Répondre aux avis Airbnb et Booking.com : une réponse pour chaque avis

Pourquoi répondre à chaque avis

Quand un voyageur hésite, il lit les avis, et il lit aussi ce que l'hôte a répondu. Une réponse courtoise à un avis mitigé peut rassurer autant qu'un bon avis. À l'inverse, une réponse agacée ou sur la défensive fait fuir. La réponse s'adresse donc moins à l'auteur de l'avis qu'à ceux qui liront la page ensuite.

Répondre à tous les avis, y compris les bons, montre aussi que l'hôte est présent et attentif. C'est un signal simple, que les voyageurs repèrent.

Comment répondre à un avis positif

• Remerciez, en citant un détail du séjour plutôt qu'une formule générale.
• Reprenez un point précis que le voyageur a aimé : cela montre que vous avez lu.
• Restez bref, deux ou trois phrases suffisent.
• Terminez par une invitation sobre à revenir.

Modèle de réponse

« Merci beaucoup pour ce message. Nous sommes ravis que le jardin et le calme vous aient plu, et que l'arrivée autonome se soit bien passée. Ce fut un plaisir de vous accueillir, et nous serons heureux de vous revoir. »

Comment répondre à un avis négatif ou mitigé

C'est là que la réponse compte le plus. Quelques règles tiennent presque toujours.

1. Respirez avant d'écrire. Une réponse rédigée à chaud se relit mal.
2. Remerciez d'abord pour le retour, même s'il pique.
3. Reconnaissez le ressenti sans admettre de faute que vous ne pouvez pas établir, et sans promettre ce que vous ne tiendrez pas.
4. Donnez un fait, pas une défense. Si un point est faux, corrigez-le calmement, en une phrase.
5. Ne citez jamais de donnée personnelle et ne discutez pas de l'argent ou d'un litige en public : cela se règle en privé.

Modèle de réponse

« Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes désolés que le bruit de la rue ait gêné votre nuit, ce n'est pas l'expérience que nous souhaitons offrir. Nous avons noté votre remarque et regardons ce qui peut être amélioré. Nous vous souhaitons une bonne continuation. »

Cette réponse remercie, reconnaît le ressenti, n'admet rien de plus et ne promet rien qu'on ne puisse tenir.

Ce que fait Clear Conscience

Sur Airbnb comme sur Booking.com, chaque avis reçoit une réponse : un remerciement pour les bonnes notes, une réponse posée pour les moins bonnes, qui n'admet rien et ne promet rien. Le remerciement part à partir de 4/5 sur Airbnb et de 8/10 sur Booking.com, un seuil réglable sur demande.

Après chaque séjour Airbnb, l'évaluation du voyageur est faite aussi. Les remarques qui reviennent d'un avis à l'autre deviennent des conseils pour améliorer votre annonce : si trois voyageurs parlent du même détail, vous le saurez.

Et pour voir où en est votre annonce avant tout, le diagnostic gratuit la compare à celles qui l'entourent.

Ce que vous gardez en main

• Un avis sensible est relu par une personne. S'il parle de sécurité, d'argent ou de litige, il est toujours relu avant publication.
• Le seuil est réglable. Si vous voulez que la barre du simple remerciement soit placée ailleurs, vous le demandez.
• Vos avis restent à vous. Ils sont sur votre compte Airbnb et Booking.com et n'en bougent pas.

Les réponses aux avis sont comprises dans les 39 € par annonce et par mois, hors TVA, sans engagement, avec le rapport mensuel qui montre ce qui a bougé sur vos annonces.